Dengan uang yang tidak sedikit, pembeli berharap mendapatkan kendaraan yang layak, nyaman, dan aman digunakan. Karena itu, ketika sebuah mobil dilaporkan bergerak berlawanan dengan posisi transmisi yang dipilih pengemudi, persoalannya tidak bisa diperlakukan seperti keluhan layanan biasa.
Inilah inti perselisihan seorang konsumen Jetour X70 Plus di Batam dengan pihak Jetour. Konsumen mengaku mengalami sejumlah masalah sejak membeli mobil tersebut pada November 2025. Salah satu keluhan paling serius menyangkut respons transmisi Dual-Clutch Transmission (DCT), yang menurut keterangannya tidak selalu sesuai dengan posisi tuas yang dipilih.
Dalam pertemuan melalui Zoom pada 23 Oktober 2026, konsumen kembali menyampaikan persoalan tersebut. Ia mengaku kendaraan pernah bergerak maju ketika transmisi dipindahkan ke posisi Reverse (R). Sebaliknya, saat posisi Drive (D) dipilih, mobil disebut justru bergerak mundur terlebih dahulu.
Jika gejala itu terjadi sebagaimana dilaporkan, pertanyaan yang muncul bukan sekadar apakah pengemudi sudah terbiasa dengan karakter transmisi.
Pertanyaan utamanya adalah mengapa kendaraan memberikan respons yang dinilai berlawanan dengan perintah pengemudi, bagaimana penyebabnya dipastikan, dan apakah mobil aman digunakan sebelum persoalan tersebut dinyatakan selesai.
Ketika pengemudi memilih R untuk mundur tetapi mobil justru bergerak maju, persoalannya sudah menyentuh kepercayaan dasar terhadap kendali kendaraan.
Bayangkan situasi parkir di area sempit, ketika bagian depan mobil berdekatan dengan kendaraan lain, dinding, atau pejalan kaki.
Pengemudi mengharapkan mobil bergerak ke arah tertentu, tetapi respons yang muncul justru berbeda. Kondisi seperti itu berpotensi menimbulkan kebingungan dan meningkatkan risiko salah manuver, terutama jika terjadi secara tiba-tiba.
Namun, penting untuk membedakan laporan konsumen dari kesimpulan teknis. Belum ada hasil pemeriksaan independen yang disampaikan dalam informasi ini untuk memastikan penyebab, frekuensi, maupun kondisi terjadinya gejala tersebut.
Justru karena itu, pemeriksaan menyeluruh dan penjelasan teknis yang bisa diuji menjadi kebutuhan mendesak, bukan sesuatu yang seharusnya tenggelam dalam pembahasan kompensasi.
Menyebut DCT Tidak Otomatis Menjawab Keluhan
Menurut keterangan konsumen, pihak Jetour menjelaskan bahwa perilaku kendaraan yang dikeluhkan berkaitan dengan karakteristik transmisi DCT.
Penjelasan tersebut disebut mencakup kemungkinan mobil bergerak maju ketika posisi R dipilih dan bergerak mundur ketika posisi D dipilih.
Pernyataan itu menyisakan pertanyaan yang mendasar. Apakah perilaku tersebut memang sesuai dengan spesifikasi normal Jetour X70 Plus, atau terdapat kondisi tertentu yang membuat kendaraan memberikan respons seperti yang dilaporkan konsumen?
DCT merupakan jenis transmisi dengan mekanisme kerja tersendiri. Namun, menyebut nama teknologi tidak cukup untuk menjelaskan suatu gejala spesifik pada kendaraan.
Konsumen membutuhkan keterangan yang lebih konkret: apa yang menyebabkan mobil bergerak ke arah yang tidak diharapkan, dalam kondisi seperti apa gejala itu muncul, apakah kejadian tersebut berhasil direproduksi saat pemeriksaan, dan apa hasil diagnosis teknisnya.
Jika perusahaan meyakini perilaku itu normal, penjelasannya seharusnya disertai dasar teknis yang jelas. Jika ditemukan gangguan, konsumen perlu mengetahui langkah perbaikan, risiko penggunaan kendaraan, dan jaminan bahwa persoalan tersebut telah ditangani secara memadai.
Tanpa kejelasan itu, konsumen ditempatkan dalam posisi sulit. Ia harus menggunakan kendaraan yang keandalannya dipertanyakan, atau terus berhadapan dengan ketidakpastian mengenai penyelesaian keluhan yang telah disampaikan.
Keluhan lain juga menambah panjang daftar persoalan. Konsumen mengaku AC mobil pernah mati total sebanyak tiga kali. Ia turut mengeluhkan kesulitan menghubungi pihak Jetour serta lambatnya respons terhadap masalah yang disampaikan.
Satu keluhan mungkin dapat diselesaikan melalui pemeriksaan dan perbaikan. Namun, ketika konsumen melaporkan masalah berulang pada beberapa aspek sekaligus, perusahaan perlu memastikan setiap keluhan ditangani secara terukur dan terdokumentasi.
Yang dibutuhkan bukan sekadar pernyataan bahwa masalah sudah diperhatikan, melainkan bukti bahwa setiap persoalan telah diperiksa dan mendapatkan tindak lanjut yang sesuai.
Refund Ditolak, Kompensasi Justru Menjadi Perdebatan
Dalam pertemuan 23 Oktober 2026, Jetour menawarkan servis gratis selama enam tahun, voucher senilai Rp1 juta, serta dua kali penggantian filter AC secara gratis. Konsumen menolak tawaran tersebut dan tetap meminta pengembalian dana.
Ada perubahan dalam paket kompensasi yang ditawarkan. Masa servis gratis meningkat dari tiga tahun menjadi enam tahun. Namun, nilai voucher turun dari Rp6 juta pada pertemuan 18 Agustus 2026 menjadi Rp1 juta dalam pertemuan terbaru.
Servis gratis enam tahun tentu dapat memiliki nilai ekonomis bagi pemilik mobil. Akan tetapi, nilai sebuah paket kompensasi tidak otomatis menjawab persoalan utama yang sedang dipersoalkan konsumen. Perawatan berkala, penggantian filter AC, dan keluhan mengenai respons transmisi merupakan hal berbeda.
Jika masalah yang paling dikhawatirkan konsumen berkaitan dengan arah pergerakan mobil, penawaran fasilitas perawatan belum tentu cukup untuk memulihkan kepercayaan.
Konsumen mungkin tidak lagi sekadar menghitung berapa biaya servis yang dapat dihemat, tetapi mempertanyakan apakah ia masih merasa aman dan nyaman menggunakan kendaraan tersebut.
Di sinilah pendekatan penyelesaian perlu dilihat secara lebih luas. Perusahaan tentu dapat menawarkan solusi berdasarkan kebijakan dan ketentuan yang berlaku.
Namun, solusi yang benar-benar menjawab keluhan seharusnya bertolak dari masalah yang dipersoalkan, bukan hanya dari nilai manfaat tambahan yang ditawarkan.
Jetour dilaporkan tetap menolak permintaan refund dan menyatakan keputusannya final. Sikap tersebut membuat persoalan utama belum mendapatkan titik temu: konsumen meminta pengembalian dana, sedangkan perusahaan menawarkan kompensasi dalam bentuk layanan dan voucher.
Refund memang tidak otomatis menjadi hak dalam setiap sengketa kendaraan. Penilaiannya bergantung pada bukti, perjanjian, hasil pemeriksaan, dan ketentuan hukum yang berlaku.
Namun, penolakan refund juga tidak dengan sendirinya menuntaskan pertanyaan tentang keluhan teknis yang mendasari permintaan tersebut.
Respons terhadap Konsumen Tidak Seharusnya Berhenti pada Penolakan
Perselisihan ini juga menyentuh persoalan komunikasi. Berdasarkan keterangan konsumen, pihak Jetour menjelaskan bahwa perusahaan sengaja tidak merespons unggahan di media sosial karena unggahan tersebut dinilai dapat merugikan perusahaan. Konsumen juga disebut dipersilakan menempuh jalur hukum.
Perusahaan tentu memiliki hak untuk menjaga reputasi dan menyampaikan tanggapan melalui saluran komunikasi yang dianggap tepat. Namun, keluhan konsumen yang berpotensi berkaitan dengan keselamatan tidak semestinya hanya dipandang dari sisi dampaknya terhadap citra perusahaan.
Justru dalam situasi seperti ini, penjelasan yang terukur dan terbuka dapat membantu menjernihkan persoalan. Konsumen perlu mengetahui jalur pengaduan yang jelas, tahapan pemeriksaan, hasil diagnosis, serta alasan perusahaan menerima atau menolak solusi yang diminta.
Apabila perkara akhirnya harus diselesaikan melalui jalur hukum, proses tersebut tetap perlu didukung dokumentasi yang memadai.
Riwayat keluhan, hasil pemeriksaan kendaraan, komunikasi antara kedua pihak, dan dasar keputusan perusahaan dapat menjadi bagian penting dalam menilai persoalan secara objektif.
Konsumen menyatakan akan melanjutkan perjuangannya melalui tahapan hukum yang tersedia. Langkah tersebut menjadi sinyal bahwa perundingan yang telah berlangsung belum menghasilkan penyelesaian yang dapat diterima kedua pihak.
Bagi calon pembeli, kasus ini juga menjadi pengingat untuk menyimpan dokumen pembelian, catatan servis, bukti komunikasi, serta rekaman gejala kendaraan apabila tersedia dan diperoleh secara aman.
Dokumentasi tidak menentukan siapa yang benar dengan sendirinya, tetapi dapat membantu proses pemeriksaan dan penyelesaian sengketa.
Pertanyaan yang Harus Dijawab Jetour
Ada sejumlah pertanyaan yang layak mendapatkan jawaban jelas. Apakah kendaraan telah diperiksa secara menyeluruh untuk menelusuri keluhan transmisi? Apa hasil diagnosisnya? Apakah gejala yang dilaporkan berhasil direproduksi?
Jika dinyatakan normal, apa dasar teknis yang mendukung kesimpulan tersebut? Dan bagaimana perusahaan memastikan keluhan mengenai AC yang disebut berulang kali terjadi telah ditangani?
Jawaban atas pertanyaan itu penting bagi konsumen yang bersangkutan, sekaligus bagi calon pelanggan yang mempertimbangkan produk serupa. Penjelasan yang didukung pemeriksaan teknis akan lebih berarti daripada sekadar perdebatan mengenai besaran voucher atau lamanya servis gratis.
Jetour perlu mendapat kesempatan menyampaikan klarifikasi dan hasil pemeriksaan dari sudut pandang perusahaan. Pada saat yang sama, keluhan konsumen tidak boleh dianggap selesai hanya karena penawaran kompensasi telah diberikan dan permintaan refund ditolak.
Pada akhirnya, perkara ini bukan semata-mata soal konsumen yang tidak puas dengan nilai voucher. Ini tentang bagaimana laporan mengenai perilaku transmisi yang mengkhawatirkan ditangani, bagaimana kepercayaan pelanggan dipulihkan, dan seberapa jelas dasar keputusan perusahaan disampaikan kepada pihak yang membeli produknya.
Jika posisi R dilaporkan membuat mobil maju dan posisi D justru membuatnya mundur, hal pertama yang harus dijelaskan adalah kondisi teknis kendaraan dan keselamatannya—bukan sekadar berapa lama servis gratis diberikan.
Uang yang dibayarkan konsumen layak dihargai dengan pelayanan yang bertanggung jawab. Dan ketika keluhan menyangkut kendali kendaraan, jawaban yang jelas bukan bonus layanan. Itu merupakan bagian penting dari penyelesaian yang semestinya diperjuangkan oleh kedua pihak.***
